Wortengate
Coloco aqui uma queixa que recebi de uma leitora devidamente identificada e que relata uma história, infelizmente, muito portuguesa. A queixa deve ser vista não como uma crítica, mas sim como um contributo para que a responsabilidade deixe de morrer solteira - como de costume - e para que se possa aprender com os erros. Portugal está em recessão apenas porque há muito que não funciona. Desenrasca-se:
Sexta- Feira, 26 de Dezembro 2008
Worten do Colombo:
Comprei um fogão novo. Fui atendida na loja por um jovem simpático e pró-activo.
Em minha casa o gás é natural e este fogão não estava preparado para esse tipo de gás.
No entanto, no próprio fogão de amostra está escrito que a adaptação para gás natural é gratuita, o que me foi confirmado pelo empregado da loja quando o interroguei sobre essa questão.
Já no balcão fui informada de todos os procedimentos:
Eu – Então mudam os injectores e fazem a instalação?
Eles – Sim, só paga a instalação, que são mais 32 euros.
Eu – Ok, e como faço para que me entreguem o fogão, levem o velho embora e me instalem o novo?
Eles – Isto é feito em três fases…
Eu – Três fases?
Eles – Sim, primeiro entregam, depois a senhora telefona para este número e pede os técnicos para irem instalar e, no fim, telefona para este outro número para irem buscar o velho que irá para reciclagem.
Eu – Bom, ok… e quando podem vir entregar?
Eles – Ora… deixe cá ver… segunda-feira, pode ser?
Eu – Sim, a que horas?
Eles – Da parte da tarde, entre as 14h e as 20h.
Eu – Ok
Paguei e fui embora.
Segunda-Feira, 29 de Dezembro 2008
14h – Telefono aos instaladores fazendo a requisição para irem instalar o fogão. Fica combinado para as 14:30h de Quarta-Feira, dia 31 de Dezembro.
18h – Ainda não veio ninguém entregar o fogão e telefono a saber o que se passa.
“Estão um bocadinho atrasados, mas eles ligam-lhe uma meia hora antes…”
20:45h - Ainda não veio ninguém entregar o fogão e telefono a saber o que se passa.
“Estão um bocadinho atrasados, mas eles ligam-lhe uma meia hora antes…”
21:35h – Recebo o esperado telefonema: “Dentro de meia-hora estamos aí”
23:20h – Chegaram! Debaixo de chuva e pedindo desculpa mas “o trânsito está mau e estamos nisto desde as 8 da manhã!”
Não reclamo muito, sei que a culpa não é deles, a exagerada lista de entregas da Worten a isso os obriga: “É que nos dão muitas entregas para um só dia…” diz um deles, encharcado e enregelado.
Quarta-Feira, 31 de Dezembro 2008
14:35h – Chegam, pontualíssimos, os técnicos para a instalação.
Abrem as malas das ferramentas e sacam dos tubos, braçadeiras e parafusos.
Eles – É este o fogão a instalar?
Eu – Sim
Eles – Ah…. Mas não tem os injectores preparados para gás natural, não podemos fazer a instalação assim, senão perde a garantia, tem de vir um técnico da marca do fogão.
Eu – Como? Mas disseram que a troca dos injectores está incluída! E agora? Vocês não podem fazer isso?
Eles – Esse é um trabalho que demora apenas uns 5 minutos, mas não estamos autorizados a fazê-lo.
Eu – Bom, vou telefonar para lá a saber como é que resolvemos a situação.
Eles – Pode usar o nosso telemóvel, é gratuito para chamadas para a Worten-
Telefono para o número 800 … … de atendimento ao cliente da Worten, à frente dos dois técnicos, que pacientes esperavam desenvolvimentos.
Explico a situação.
- Lamentamos, mas hoje já não há técnicos disponíveis para hoje, só para a semana..
Eu começo a irritar-me e perante a minha indignação lá concedem: “Então sexta-feira o técnico dos injectores entrará em contacto consigo para combinar quando pode ir fazer a alteração”.
Eu combino então com os dois técnicos que estavam em minha casa que, assim que tivesse uma hora combinada com o técnico dos injectores na sexta-feira lhes ligaria para que eles pudessem ir nesse mesmo dia completar a instalação. Eles, concordaram, arrumaram de novo as ferramentas e foram-se embora.
Sexta-Feira, 2 de Janeiro 2009
Ninguém me telefonou….
Segunda-Feira, 5 de Janeiro 2009 (uma semana depois da entrega)
9h – Telefono para o 800 … … Disposta a descompor e a resolver a situação nesse mesmo dia.
Depois de ter explicado todo o processo a uma senhora estrangeira a única resposta que tenho direito é:
- Obrigada por telefonar para o serviço de apoio ao cliente das lojas Worten, sempre à disposição.
- Ouça minha senhora! Não deve estar a perceber do que se trata! Eu estou há uma semana sem fogão por vossa causa! Eu quero isto resolvido HOJE!
- Obrigada por telefonar para o serviço de apoio ao cliente das lojas Worten, sempre à disposição.
Eu, de voz elevada, repito tudo de novo.
- Bom, eu vou reencaminhar o seu processo e vai receber um telefonema de um dos nossos técnicos para combinar uma data e uma hora para a troca dos injectores.
- Sim! Tal como me telefonaram na sexta-feira?!
- Obrigada por telefonar para o serviço de apoio ao cliente das lojas Worten, sempre à disposição.
- Já percebi!! Eu vou esperar até à hora de almoço, se não me telefonarem até lá vou à loja preencher o livro de reclamações e quero o meu dinheiro de volta! Afinal paguei por um fogão mais a instalação, não apenas um fogão!
- Obrigada por telefonar para o serviço de apoio ao cliente das lojas Worten, sempre à disposição.
12:00h
Ninguém telefonou…
Volto a ligar para o 800 … …
- De momento não é possível atender o seu pedido, volte a tentar mais tarde – No meio de uma música de Michael Bolton…
12:10h
Volto a ligar para o 800 … …
- De momento não é possível atender o seu pedido, volte a tentar mais tarde – No meio de uma música de Michael Bolton…
12:15h
Ligo directamente para a loja do Colombo. Ninguém atende. Ligo 6 vezes seguidas…
Ninguém atende…
12:40h
Volto a ligar para o 800 … …
- De momento não é possível atender o seu pedido, volte a tentar mais tarde – No meio de uma música de Michael Bolton…
12:58h
Volto a ligar para o 800 … …
- De momento não é possível atender o seu pedido, volte a tentar mais tarde – No meio de uma música de Michael Bolton…
13:15h
Volto a ligar para o 800 … …
Atendem!!
Desta vez atende um senhor. Mais uma vez explico todo o processo.
- Vai receber um telefonema de um dos nossos técnicos para combinar uma data e uma hora para a troca dos injectores.
Perco as estribeiras!
Ameaço mais uma vez com o livro de reclamações.
- É que temos todos os técnicos na rua…
- Então ligue para um dos técnicos para que venha cá JÁ!!
- Não posso fazer isso minha senhora… nós é que falamos com os técnicos.
Mas, perante a minha total histeria, condescendeu em tentar contactar com algum dos técnicos que estivesse na rua.
Esperei 10 minutos ao som de Michael Bolton…
8 euros de saldo de telemóvel perdidos…
- Os técnicos estão todos em serviço neste momento, em breve receberá um telefonema de um deles para combinar um dia e uma hora para a troca dos injectores…
- Dê-me o número de telefone do técnico!! Eu quero falar com ele!
Não me lembro bem do que lhe disse depois, mas consegui que ele transgredisse as regras e passou-me a chamada directamente para o técnico.
Explico a situação, mais uma vez…
O técnico, simpático e prestável, disse que estava só a acabar um esquentador e que vinha já ter comigo, que estaria às 14h em minha casa.
Telefono aos técnicos da instalação para que venham depois das 14h, visto que já teria os injectores montados nessa altura. Dizem que estarão em minha casa pelas 18:30h.
13:58h
Chega o homem dos injectores!
Demorou 5 minutos para fazer o trabalho…
Tempo suficiente para me dizer que a Worten era sempre a mesma coisa, que é ridículo mandarem-no a ele e aos colegas passar o dia às voltas pela cidade para colocar injectores e outras peças de fácil colocação. Que trabalha também com a Media-Markt e que eles fazem tudo no armazém antes da entrega ao cliente etc etc..
Era um velhote de boné e ar cansado.
14:30h
Recebo um telefonema dos técnicos da instalação:
- Estamos aí perto e temos um “buraco” se estiver em casa podemos estar aí em 15 minutos, pode ser?
- Ora bem! Pode vir, claro que sim!
14:48h
Chegam os técnicos da instalação.
Instalam o fogão finalmente e fica a funcionar devidamente.
- E agora? Levam o velho?
- Levamos sim senhora, vai para a reciclagem.
Fim.
Pergunto:
Quem é responsável?
1 – O empregado da Worten que me vendeu o fogão e não me informou devidamente de todo o processo?
2 – Os técnicos da instalação que não estavam autorizados a mudar os injectores?
3 – O senhor do primeiro telefonema para o 800 … … que me prometeu que o técnico dos injectores me telefonava?
4 – A senhora estrangeira com a cassete nas respostas que me dava?
5 – O técnico dos injectores que nem sabia do que se estava a passar e que, por especial favor, veio montar os injectores?
É que, no meio disto tudo, acabei por ter o fogão montado por favores pedidos aos técnicos alheios à Worten e não através do serviços técnicos que a Worten é suposta organizar para servir o cliente.
Sexta- Feira, 26 de Dezembro 2008
Worten do Colombo:
Comprei um fogão novo. Fui atendida na loja por um jovem simpático e pró-activo.
Em minha casa o gás é natural e este fogão não estava preparado para esse tipo de gás.
No entanto, no próprio fogão de amostra está escrito que a adaptação para gás natural é gratuita, o que me foi confirmado pelo empregado da loja quando o interroguei sobre essa questão.
Já no balcão fui informada de todos os procedimentos:
Eu – Então mudam os injectores e fazem a instalação?
Eles – Sim, só paga a instalação, que são mais 32 euros.
Eu – Ok, e como faço para que me entreguem o fogão, levem o velho embora e me instalem o novo?
Eles – Isto é feito em três fases…
Eu – Três fases?
Eles – Sim, primeiro entregam, depois a senhora telefona para este número e pede os técnicos para irem instalar e, no fim, telefona para este outro número para irem buscar o velho que irá para reciclagem.
Eu – Bom, ok… e quando podem vir entregar?
Eles – Ora… deixe cá ver… segunda-feira, pode ser?
Eu – Sim, a que horas?
Eles – Da parte da tarde, entre as 14h e as 20h.
Eu – Ok
Paguei e fui embora.
Segunda-Feira, 29 de Dezembro 2008
14h – Telefono aos instaladores fazendo a requisição para irem instalar o fogão. Fica combinado para as 14:30h de Quarta-Feira, dia 31 de Dezembro.
18h – Ainda não veio ninguém entregar o fogão e telefono a saber o que se passa.
“Estão um bocadinho atrasados, mas eles ligam-lhe uma meia hora antes…”
20:45h - Ainda não veio ninguém entregar o fogão e telefono a saber o que se passa.
“Estão um bocadinho atrasados, mas eles ligam-lhe uma meia hora antes…”
21:35h – Recebo o esperado telefonema: “Dentro de meia-hora estamos aí”
23:20h – Chegaram! Debaixo de chuva e pedindo desculpa mas “o trânsito está mau e estamos nisto desde as 8 da manhã!”
Não reclamo muito, sei que a culpa não é deles, a exagerada lista de entregas da Worten a isso os obriga: “É que nos dão muitas entregas para um só dia…” diz um deles, encharcado e enregelado.
Quarta-Feira, 31 de Dezembro 2008
14:35h – Chegam, pontualíssimos, os técnicos para a instalação.
Abrem as malas das ferramentas e sacam dos tubos, braçadeiras e parafusos.
Eles – É este o fogão a instalar?
Eu – Sim
Eles – Ah…. Mas não tem os injectores preparados para gás natural, não podemos fazer a instalação assim, senão perde a garantia, tem de vir um técnico da marca do fogão.
Eu – Como? Mas disseram que a troca dos injectores está incluída! E agora? Vocês não podem fazer isso?
Eles – Esse é um trabalho que demora apenas uns 5 minutos, mas não estamos autorizados a fazê-lo.
Eu – Bom, vou telefonar para lá a saber como é que resolvemos a situação.
Eles – Pode usar o nosso telemóvel, é gratuito para chamadas para a Worten-
Telefono para o número 800 … … de atendimento ao cliente da Worten, à frente dos dois técnicos, que pacientes esperavam desenvolvimentos.
Explico a situação.
- Lamentamos, mas hoje já não há técnicos disponíveis para hoje, só para a semana..
Eu começo a irritar-me e perante a minha indignação lá concedem: “Então sexta-feira o técnico dos injectores entrará em contacto consigo para combinar quando pode ir fazer a alteração”.
Eu combino então com os dois técnicos que estavam em minha casa que, assim que tivesse uma hora combinada com o técnico dos injectores na sexta-feira lhes ligaria para que eles pudessem ir nesse mesmo dia completar a instalação. Eles, concordaram, arrumaram de novo as ferramentas e foram-se embora.
Sexta-Feira, 2 de Janeiro 2009
Ninguém me telefonou….
Segunda-Feira, 5 de Janeiro 2009 (uma semana depois da entrega)
9h – Telefono para o 800 … … Disposta a descompor e a resolver a situação nesse mesmo dia.
Depois de ter explicado todo o processo a uma senhora estrangeira a única resposta que tenho direito é:
- Obrigada por telefonar para o serviço de apoio ao cliente das lojas Worten, sempre à disposição.
- Ouça minha senhora! Não deve estar a perceber do que se trata! Eu estou há uma semana sem fogão por vossa causa! Eu quero isto resolvido HOJE!
- Obrigada por telefonar para o serviço de apoio ao cliente das lojas Worten, sempre à disposição.
Eu, de voz elevada, repito tudo de novo.
- Bom, eu vou reencaminhar o seu processo e vai receber um telefonema de um dos nossos técnicos para combinar uma data e uma hora para a troca dos injectores.
- Sim! Tal como me telefonaram na sexta-feira?!
- Obrigada por telefonar para o serviço de apoio ao cliente das lojas Worten, sempre à disposição.
- Já percebi!! Eu vou esperar até à hora de almoço, se não me telefonarem até lá vou à loja preencher o livro de reclamações e quero o meu dinheiro de volta! Afinal paguei por um fogão mais a instalação, não apenas um fogão!
- Obrigada por telefonar para o serviço de apoio ao cliente das lojas Worten, sempre à disposição.
12:00h
Ninguém telefonou…
Volto a ligar para o 800 … …
- De momento não é possível atender o seu pedido, volte a tentar mais tarde – No meio de uma música de Michael Bolton…
12:10h
Volto a ligar para o 800 … …
- De momento não é possível atender o seu pedido, volte a tentar mais tarde – No meio de uma música de Michael Bolton…
12:15h
Ligo directamente para a loja do Colombo. Ninguém atende. Ligo 6 vezes seguidas…
Ninguém atende…
12:40h
Volto a ligar para o 800 … …
- De momento não é possível atender o seu pedido, volte a tentar mais tarde – No meio de uma música de Michael Bolton…
12:58h
Volto a ligar para o 800 … …
- De momento não é possível atender o seu pedido, volte a tentar mais tarde – No meio de uma música de Michael Bolton…
13:15h
Volto a ligar para o 800 … …
Atendem!!
Desta vez atende um senhor. Mais uma vez explico todo o processo.
- Vai receber um telefonema de um dos nossos técnicos para combinar uma data e uma hora para a troca dos injectores.
Perco as estribeiras!
Ameaço mais uma vez com o livro de reclamações.
- É que temos todos os técnicos na rua…
- Então ligue para um dos técnicos para que venha cá JÁ!!
- Não posso fazer isso minha senhora… nós é que falamos com os técnicos.
Mas, perante a minha total histeria, condescendeu em tentar contactar com algum dos técnicos que estivesse na rua.
Esperei 10 minutos ao som de Michael Bolton…
8 euros de saldo de telemóvel perdidos…
- Os técnicos estão todos em serviço neste momento, em breve receberá um telefonema de um deles para combinar um dia e uma hora para a troca dos injectores…
- Dê-me o número de telefone do técnico!! Eu quero falar com ele!
Não me lembro bem do que lhe disse depois, mas consegui que ele transgredisse as regras e passou-me a chamada directamente para o técnico.
Explico a situação, mais uma vez…
O técnico, simpático e prestável, disse que estava só a acabar um esquentador e que vinha já ter comigo, que estaria às 14h em minha casa.
Telefono aos técnicos da instalação para que venham depois das 14h, visto que já teria os injectores montados nessa altura. Dizem que estarão em minha casa pelas 18:30h.
13:58h
Chega o homem dos injectores!
Demorou 5 minutos para fazer o trabalho…
Tempo suficiente para me dizer que a Worten era sempre a mesma coisa, que é ridículo mandarem-no a ele e aos colegas passar o dia às voltas pela cidade para colocar injectores e outras peças de fácil colocação. Que trabalha também com a Media-Markt e que eles fazem tudo no armazém antes da entrega ao cliente etc etc..
Era um velhote de boné e ar cansado.
14:30h
Recebo um telefonema dos técnicos da instalação:
- Estamos aí perto e temos um “buraco” se estiver em casa podemos estar aí em 15 minutos, pode ser?
- Ora bem! Pode vir, claro que sim!
14:48h
Chegam os técnicos da instalação.
Instalam o fogão finalmente e fica a funcionar devidamente.
- E agora? Levam o velho?
- Levamos sim senhora, vai para a reciclagem.
Fim.
Pergunto:
Quem é responsável?
1 – O empregado da Worten que me vendeu o fogão e não me informou devidamente de todo o processo?
2 – Os técnicos da instalação que não estavam autorizados a mudar os injectores?
3 – O senhor do primeiro telefonema para o 800 … … que me prometeu que o técnico dos injectores me telefonava?
4 – A senhora estrangeira com a cassete nas respostas que me dava?
5 – O técnico dos injectores que nem sabia do que se estava a passar e que, por especial favor, veio montar os injectores?
É que, no meio disto tudo, acabei por ter o fogão montado por favores pedidos aos técnicos alheios à Worten e não através do serviços técnicos que a Worten é suposta organizar para servir o cliente.
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