Wortengate
Coloco aqui uma queixa que recebi de uma leitora devidamente identificada e que relata uma história, infelizmente, muito portuguesa. A queixa deve ser vista não como uma crítica, mas sim como um contributo para que a responsabilidade deixe de morrer solteira - como de costume - e para que se possa aprender com os erros. Portugal está em recessão apenas porque há muito que não funciona. Desenrasca-se:
Sexta- Feira, 26 de Dezembro 2008
Worten do Colombo:
Comprei um fogão novo. Fui atendida na loja por um jovem simpático e pró-activo.
Em minha casa o gás é natural e este fogão não estava preparado para esse tipo de gás.
No entanto, no próprio fogão de amostra está escrito que a adaptação para gás natural é gratuita, o que me foi confirmado pelo empregado da loja quando o interroguei sobre essa questão.
Já no balcão fui informada de todos os procedimentos:
Eu – Então mudam os injectores e fazem a instalação?
Eles – Sim, só paga a instalação, que são mais 32 euros.
Eu – Ok, e como faço para que me entreguem o fogão, levem o velho embora e me instalem o novo?
Eles – Isto é feito em três fases…
Eu – Três fases?
Eles – Sim, primeiro entregam, depois a senhora telefona para este número e pede os técnicos para irem instalar e, no fim, telefona para este outro número para irem buscar o velho que irá para reciclagem.
Eu – Bom, ok… e quando podem vir entregar?
Eles – Ora… deixe cá ver… segunda-feira, pode ser?
Eu – Sim, a que horas?
Eles – Da parte da tarde, entre as 14h e as 20h.
Eu – Ok
Paguei e fui embora.
Segunda-Feira, 29 de Dezembro 2008
14h – Telefono aos instaladores fazendo a requisição para irem instalar o fogão. Fica combinado para as 14:30h de Quarta-Feira, dia 31 de Dezembro.
18h – Ainda não veio ninguém entregar o fogão e telefono a saber o que se passa.
“Estão um bocadinho atrasados, mas eles ligam-lhe uma meia hora antes…”
20:45h - Ainda não veio ninguém entregar o fogão e telefono a saber o que se passa.
“Estão um bocadinho atrasados, mas eles ligam-lhe uma meia hora antes…”
21:35h – Recebo o esperado telefonema: “Dentro de meia-hora estamos aí”
23:20h – Chegaram! Debaixo de chuva e pedindo desculpa mas “o trânsito está mau e estamos nisto desde as 8 da manhã!”
Não reclamo muito, sei que a culpa não é deles, a exagerada lista de entregas da Worten a isso os obriga: “É que nos dão muitas entregas para um só dia…” diz um deles, encharcado e enregelado.
Quarta-Feira, 31 de Dezembro 2008
14:35h – Chegam, pontualíssimos, os técnicos para a instalação.
Abrem as malas das ferramentas e sacam dos tubos, braçadeiras e parafusos.
Eles – É este o fogão a instalar?
Eu – Sim
Eles – Ah…. Mas não tem os injectores preparados para gás natural, não podemos fazer a instalação assim, senão perde a garantia, tem de vir um técnico da marca do fogão.
Eu – Como? Mas disseram que a troca dos injectores está incluída! E agora? Vocês não podem fazer isso?
Eles – Esse é um trabalho que demora apenas uns 5 minutos, mas não estamos autorizados a fazê-lo.
Eu – Bom, vou telefonar para lá a saber como é que resolvemos a situação.
Eles – Pode usar o nosso telemóvel, é gratuito para chamadas para a Worten-
Telefono para o número 800 … … de atendimento ao cliente da Worten, à frente dos dois técnicos, que pacientes esperavam desenvolvimentos.
Explico a situação.
- Lamentamos, mas hoje já não há técnicos disponíveis para hoje, só para a semana..
Eu começo a irritar-me e perante a minha indignação lá concedem: “Então sexta-feira o técnico dos injectores entrará em contacto consigo para combinar quando pode ir fazer a alteração”.
Eu combino então com os dois técnicos que estavam em minha casa que, assim que tivesse uma hora combinada com o técnico dos injectores na sexta-feira lhes ligaria para que eles pudessem ir nesse mesmo dia completar a instalação. Eles, concordaram, arrumaram de novo as ferramentas e foram-se embora.
Sexta-Feira, 2 de Janeiro 2009
Ninguém me telefonou….
Segunda-Feira, 5 de Janeiro 2009 (uma semana depois da entrega)
9h – Telefono para o 800 … … Disposta a descompor e a resolver a situação nesse mesmo dia.
Depois de ter explicado todo o processo a uma senhora estrangeira a única resposta que tenho direito é:
- Obrigada por telefonar para o serviço de apoio ao cliente das lojas Worten, sempre à disposição.
- Ouça minha senhora! Não deve estar a perceber do que se trata! Eu estou há uma semana sem fogão por vossa causa! Eu quero isto resolvido HOJE!
- Obrigada por telefonar para o serviço de apoio ao cliente das lojas Worten, sempre à disposição.
Eu, de voz elevada, repito tudo de novo.
- Bom, eu vou reencaminhar o seu processo e vai receber um telefonema de um dos nossos técnicos para combinar uma data e uma hora para a troca dos injectores.
- Sim! Tal como me telefonaram na sexta-feira?!
- Obrigada por telefonar para o serviço de apoio ao cliente das lojas Worten, sempre à disposição.
- Já percebi!! Eu vou esperar até à hora de almoço, se não me telefonarem até lá vou à loja preencher o livro de reclamações e quero o meu dinheiro de volta! Afinal paguei por um fogão mais a instalação, não apenas um fogão!
- Obrigada por telefonar para o serviço de apoio ao cliente das lojas Worten, sempre à disposição.
12:00h
Ninguém telefonou…
Volto a ligar para o 800 … …
- De momento não é possível atender o seu pedido, volte a tentar mais tarde – No meio de uma música de Michael Bolton…
12:10h
Volto a ligar para o 800 … …
- De momento não é possível atender o seu pedido, volte a tentar mais tarde – No meio de uma música de Michael Bolton…
12:15h
Ligo directamente para a loja do Colombo. Ninguém atende. Ligo 6 vezes seguidas…
Ninguém atende…
12:40h
Volto a ligar para o 800 … …
- De momento não é possível atender o seu pedido, volte a tentar mais tarde – No meio de uma música de Michael Bolton…
12:58h
Volto a ligar para o 800 … …
- De momento não é possível atender o seu pedido, volte a tentar mais tarde – No meio de uma música de Michael Bolton…
13:15h
Volto a ligar para o 800 … …
Atendem!!
Desta vez atende um senhor. Mais uma vez explico todo o processo.
- Vai receber um telefonema de um dos nossos técnicos para combinar uma data e uma hora para a troca dos injectores.
Perco as estribeiras!
Ameaço mais uma vez com o livro de reclamações.
- É que temos todos os técnicos na rua…
- Então ligue para um dos técnicos para que venha cá JÁ!!
- Não posso fazer isso minha senhora… nós é que falamos com os técnicos.
Mas, perante a minha total histeria, condescendeu em tentar contactar com algum dos técnicos que estivesse na rua.
Esperei 10 minutos ao som de Michael Bolton…
8 euros de saldo de telemóvel perdidos…
- Os técnicos estão todos em serviço neste momento, em breve receberá um telefonema de um deles para combinar um dia e uma hora para a troca dos injectores…
- Dê-me o número de telefone do técnico!! Eu quero falar com ele!
Não me lembro bem do que lhe disse depois, mas consegui que ele transgredisse as regras e passou-me a chamada directamente para o técnico.
Explico a situação, mais uma vez…
O técnico, simpático e prestável, disse que estava só a acabar um esquentador e que vinha já ter comigo, que estaria às 14h em minha casa.
Telefono aos técnicos da instalação para que venham depois das 14h, visto que já teria os injectores montados nessa altura. Dizem que estarão em minha casa pelas 18:30h.
13:58h
Chega o homem dos injectores!
Demorou 5 minutos para fazer o trabalho…
Tempo suficiente para me dizer que a Worten era sempre a mesma coisa, que é ridículo mandarem-no a ele e aos colegas passar o dia às voltas pela cidade para colocar injectores e outras peças de fácil colocação. Que trabalha também com a Media-Markt e que eles fazem tudo no armazém antes da entrega ao cliente etc etc..
Era um velhote de boné e ar cansado.
14:30h
Recebo um telefonema dos técnicos da instalação:
- Estamos aí perto e temos um “buraco” se estiver em casa podemos estar aí em 15 minutos, pode ser?
- Ora bem! Pode vir, claro que sim!
14:48h
Chegam os técnicos da instalação.
Instalam o fogão finalmente e fica a funcionar devidamente.
- E agora? Levam o velho?
- Levamos sim senhora, vai para a reciclagem.
Fim.
Pergunto:
Quem é responsável?
1 – O empregado da Worten que me vendeu o fogão e não me informou devidamente de todo o processo?
2 – Os técnicos da instalação que não estavam autorizados a mudar os injectores?
3 – O senhor do primeiro telefonema para o 800 … … que me prometeu que o técnico dos injectores me telefonava?
4 – A senhora estrangeira com a cassete nas respostas que me dava?
5 – O técnico dos injectores que nem sabia do que se estava a passar e que, por especial favor, veio montar os injectores?
É que, no meio disto tudo, acabei por ter o fogão montado por favores pedidos aos técnicos alheios à Worten e não através do serviços técnicos que a Worten é suposta organizar para servir o cliente.
Sexta- Feira, 26 de Dezembro 2008
Worten do Colombo:
Comprei um fogão novo. Fui atendida na loja por um jovem simpático e pró-activo.
Em minha casa o gás é natural e este fogão não estava preparado para esse tipo de gás.
No entanto, no próprio fogão de amostra está escrito que a adaptação para gás natural é gratuita, o que me foi confirmado pelo empregado da loja quando o interroguei sobre essa questão.
Já no balcão fui informada de todos os procedimentos:
Eu – Então mudam os injectores e fazem a instalação?
Eles – Sim, só paga a instalação, que são mais 32 euros.
Eu – Ok, e como faço para que me entreguem o fogão, levem o velho embora e me instalem o novo?
Eles – Isto é feito em três fases…
Eu – Três fases?
Eles – Sim, primeiro entregam, depois a senhora telefona para este número e pede os técnicos para irem instalar e, no fim, telefona para este outro número para irem buscar o velho que irá para reciclagem.
Eu – Bom, ok… e quando podem vir entregar?
Eles – Ora… deixe cá ver… segunda-feira, pode ser?
Eu – Sim, a que horas?
Eles – Da parte da tarde, entre as 14h e as 20h.
Eu – Ok
Paguei e fui embora.
Segunda-Feira, 29 de Dezembro 2008
14h – Telefono aos instaladores fazendo a requisição para irem instalar o fogão. Fica combinado para as 14:30h de Quarta-Feira, dia 31 de Dezembro.
18h – Ainda não veio ninguém entregar o fogão e telefono a saber o que se passa.
“Estão um bocadinho atrasados, mas eles ligam-lhe uma meia hora antes…”
20:45h - Ainda não veio ninguém entregar o fogão e telefono a saber o que se passa.
“Estão um bocadinho atrasados, mas eles ligam-lhe uma meia hora antes…”
21:35h – Recebo o esperado telefonema: “Dentro de meia-hora estamos aí”
23:20h – Chegaram! Debaixo de chuva e pedindo desculpa mas “o trânsito está mau e estamos nisto desde as 8 da manhã!”
Não reclamo muito, sei que a culpa não é deles, a exagerada lista de entregas da Worten a isso os obriga: “É que nos dão muitas entregas para um só dia…” diz um deles, encharcado e enregelado.
Quarta-Feira, 31 de Dezembro 2008
14:35h – Chegam, pontualíssimos, os técnicos para a instalação.
Abrem as malas das ferramentas e sacam dos tubos, braçadeiras e parafusos.
Eles – É este o fogão a instalar?
Eu – Sim
Eles – Ah…. Mas não tem os injectores preparados para gás natural, não podemos fazer a instalação assim, senão perde a garantia, tem de vir um técnico da marca do fogão.
Eu – Como? Mas disseram que a troca dos injectores está incluída! E agora? Vocês não podem fazer isso?
Eles – Esse é um trabalho que demora apenas uns 5 minutos, mas não estamos autorizados a fazê-lo.
Eu – Bom, vou telefonar para lá a saber como é que resolvemos a situação.
Eles – Pode usar o nosso telemóvel, é gratuito para chamadas para a Worten-
Telefono para o número 800 … … de atendimento ao cliente da Worten, à frente dos dois técnicos, que pacientes esperavam desenvolvimentos.
Explico a situação.
- Lamentamos, mas hoje já não há técnicos disponíveis para hoje, só para a semana..
Eu começo a irritar-me e perante a minha indignação lá concedem: “Então sexta-feira o técnico dos injectores entrará em contacto consigo para combinar quando pode ir fazer a alteração”.
Eu combino então com os dois técnicos que estavam em minha casa que, assim que tivesse uma hora combinada com o técnico dos injectores na sexta-feira lhes ligaria para que eles pudessem ir nesse mesmo dia completar a instalação. Eles, concordaram, arrumaram de novo as ferramentas e foram-se embora.
Sexta-Feira, 2 de Janeiro 2009
Ninguém me telefonou….
Segunda-Feira, 5 de Janeiro 2009 (uma semana depois da entrega)
9h – Telefono para o 800 … … Disposta a descompor e a resolver a situação nesse mesmo dia.
Depois de ter explicado todo o processo a uma senhora estrangeira a única resposta que tenho direito é:
- Obrigada por telefonar para o serviço de apoio ao cliente das lojas Worten, sempre à disposição.
- Ouça minha senhora! Não deve estar a perceber do que se trata! Eu estou há uma semana sem fogão por vossa causa! Eu quero isto resolvido HOJE!
- Obrigada por telefonar para o serviço de apoio ao cliente das lojas Worten, sempre à disposição.
Eu, de voz elevada, repito tudo de novo.
- Bom, eu vou reencaminhar o seu processo e vai receber um telefonema de um dos nossos técnicos para combinar uma data e uma hora para a troca dos injectores.
- Sim! Tal como me telefonaram na sexta-feira?!
- Obrigada por telefonar para o serviço de apoio ao cliente das lojas Worten, sempre à disposição.
- Já percebi!! Eu vou esperar até à hora de almoço, se não me telefonarem até lá vou à loja preencher o livro de reclamações e quero o meu dinheiro de volta! Afinal paguei por um fogão mais a instalação, não apenas um fogão!
- Obrigada por telefonar para o serviço de apoio ao cliente das lojas Worten, sempre à disposição.
12:00h
Ninguém telefonou…
Volto a ligar para o 800 … …
- De momento não é possível atender o seu pedido, volte a tentar mais tarde – No meio de uma música de Michael Bolton…
12:10h
Volto a ligar para o 800 … …
- De momento não é possível atender o seu pedido, volte a tentar mais tarde – No meio de uma música de Michael Bolton…
12:15h
Ligo directamente para a loja do Colombo. Ninguém atende. Ligo 6 vezes seguidas…
Ninguém atende…
12:40h
Volto a ligar para o 800 … …
- De momento não é possível atender o seu pedido, volte a tentar mais tarde – No meio de uma música de Michael Bolton…
12:58h
Volto a ligar para o 800 … …
- De momento não é possível atender o seu pedido, volte a tentar mais tarde – No meio de uma música de Michael Bolton…
13:15h
Volto a ligar para o 800 … …
Atendem!!
Desta vez atende um senhor. Mais uma vez explico todo o processo.
- Vai receber um telefonema de um dos nossos técnicos para combinar uma data e uma hora para a troca dos injectores.
Perco as estribeiras!
Ameaço mais uma vez com o livro de reclamações.
- É que temos todos os técnicos na rua…
- Então ligue para um dos técnicos para que venha cá JÁ!!
- Não posso fazer isso minha senhora… nós é que falamos com os técnicos.
Mas, perante a minha total histeria, condescendeu em tentar contactar com algum dos técnicos que estivesse na rua.
Esperei 10 minutos ao som de Michael Bolton…
8 euros de saldo de telemóvel perdidos…
- Os técnicos estão todos em serviço neste momento, em breve receberá um telefonema de um deles para combinar um dia e uma hora para a troca dos injectores…
- Dê-me o número de telefone do técnico!! Eu quero falar com ele!
Não me lembro bem do que lhe disse depois, mas consegui que ele transgredisse as regras e passou-me a chamada directamente para o técnico.
Explico a situação, mais uma vez…
O técnico, simpático e prestável, disse que estava só a acabar um esquentador e que vinha já ter comigo, que estaria às 14h em minha casa.
Telefono aos técnicos da instalação para que venham depois das 14h, visto que já teria os injectores montados nessa altura. Dizem que estarão em minha casa pelas 18:30h.
13:58h
Chega o homem dos injectores!
Demorou 5 minutos para fazer o trabalho…
Tempo suficiente para me dizer que a Worten era sempre a mesma coisa, que é ridículo mandarem-no a ele e aos colegas passar o dia às voltas pela cidade para colocar injectores e outras peças de fácil colocação. Que trabalha também com a Media-Markt e que eles fazem tudo no armazém antes da entrega ao cliente etc etc..
Era um velhote de boné e ar cansado.
14:30h
Recebo um telefonema dos técnicos da instalação:
- Estamos aí perto e temos um “buraco” se estiver em casa podemos estar aí em 15 minutos, pode ser?
- Ora bem! Pode vir, claro que sim!
14:48h
Chegam os técnicos da instalação.
Instalam o fogão finalmente e fica a funcionar devidamente.
- E agora? Levam o velho?
- Levamos sim senhora, vai para a reciclagem.
Fim.
Pergunto:
Quem é responsável?
1 – O empregado da Worten que me vendeu o fogão e não me informou devidamente de todo o processo?
2 – Os técnicos da instalação que não estavam autorizados a mudar os injectores?
3 – O senhor do primeiro telefonema para o 800 … … que me prometeu que o técnico dos injectores me telefonava?
4 – A senhora estrangeira com a cassete nas respostas que me dava?
5 – O técnico dos injectores que nem sabia do que se estava a passar e que, por especial favor, veio montar os injectores?
É que, no meio disto tudo, acabei por ter o fogão montado por favores pedidos aos técnicos alheios à Worten e não através do serviços técnicos que a Worten é suposta organizar para servir o cliente.
Etiquetas: culpa morre solteira, Portugal tem solução, queixa, recessão, Worten
8 Comentários:
Boa história. Tenho uma parecida, com um frigorífico que quis comprar numa loja da Rádio Popular...
Isso por mim era logo ir pedir o livro de reclamações à worten eventualmente fazer uma queixa na DECO. Apesar da situação ter ficado resolvida não desculpa o tempo, as complicações e o dinheiro em chamadas que a senhora gastou. Ainda para mais quando de certeza que a Worten tem capacidade financeira para contratar mais empregados e não ter de andar literalmente a "chular" outras pessoas.
Acho que estas situações também acontecem porque as pessoas que passam por elas não se queixam devidamente ou têm medo de o fazer. Se toda a gente o fizesse penso que estas situações aconteceriam menos vezes.
De qualquer das formas achei uma boa iniciativa colocar a história neste blog. Já aprendi que este tipo de compras e para se fazer Media Markt e não na Worten.
Cumprimentos
O problema é exactamente esse...
não se reclama em Portugal, parece mal ou então são lembranças do tempo da outra senhora.
História típica de um país do 3º mundo e que espelha bem os nossos brandos costumes...
Depois admiram-se da malta querer ser espanhola... país de imbecis e malandros incompetentes.
Cada vez acredito mais que qualquer empresa pode ter sucesso em Portugal, a condição determinante é não ter administradores portugueses...
Ao senhor anónimo: a minha experiência dita (trabalho numa superfície comercial que atende diariamente uma média 1500 pessoas) que o português se queixa, queixa muito e pelas maiores insignificâncias, já tivemos visita da ASAE por um se queixar que o nosso bacalhau cheirava demasiado a peixe... mas só se queixam e molestam os pequeninos, os insignificantes, enfim: a arraia miúda.
No que é importante ficam muito caladinhos, têm o governo e o país que merecem.
Tenho outra história para Wortengate neste caso sobre extensão de garantia:
Comprei uma máquina de secar roupa AEG topo de gama na Worten. Na altura comprei também com extensão de garantia de três anos num valor de aproximadamente 10% do valor da máquina.
Há partida estes três anos deveriam adicionar-se a uma garantia de dois anos da marca totalizando 5 anos de garantia. Certo? Errado! A garantia final é 4 anos porque os 3 anos adquiridos somam apenas a 1 ano da Worten. Conclusão paga 3 leva 2!
Agora sobre reparação: A máquina avariou há cerca de seis meses. Nessa altura foram necessárias cerca três reclamações por escrito, uma dúzia de telefonemas e três meses de espera.
Agora a máquina avariou outra vez. Mais atento, sem esperar melhor serviço passo a relatar os passos deste processo kafkiano que apesar de ter já uma semana mal se iniciou:
1) O Contacto do “técnico da Worten”
Liguei para o número de assistência técnica para fazer a notificação da avaria, diariamente de manhã e à tarde durante dois dias e num sábado três vezes. Finalmente depois de muito esperar e desesperar, consegui que um técnico do centro se dignasse a telefonar perguntando qual era a avaria! Foi então que foi criado um número de processo!!! Note-se que em cada contacto anterior havia já descrito a avaria, mas para a Worten isto é irrelevante. Sem contacto iniciado pelo técnico, não há processo. Sem processo não há desespero do cliente. Disseram-me então que iriam passar o processo ao reparador.
2) O contacto do reparador
Retomei o telefone, agora munido de número de processo e fui ligando diariamente de manhã e à tarde obtendo invariavelmente a resposta que iria ser contactado pelo reparador. Quando perdi a paciência fui à loja da Worten no Colombo preparado para reclamar por escrito. Aí por especial favor deram-me o contacto do reparador. Liguei para o reparador que me disse que tinha realmente há 24 horas uma indicação da Worten para fazer um agendamento urgente. Mas que de acordo com o protocolo com a Worten tinham 48 horas para agendar e sete dias para ir a minha casa. Assim agendaram a visita à máquina para daí a 6 dias.
3) Passos seguintes
Na altura da visita o técnico verificará se a máquina é reparável no lugar ou se necessita de ser levada para a oficina. Se tiver de ser levada agendará outra visita para a levar – foi o que aconteceu na reparação anterior.
Nessa altura poderão ser encomendadas peças que poderão demorar meses a chegar - – foi o que aconteceu na reparação anterior.
Concluindo: Com tanta burocracia, com cada interveniente a fazer o mínimo a que é obrigado, podem se passar três semanas sem que alguém inicie efectivamente uma reparação.
My firefox translation is not working well for this blog. Any chance you can put up a translator widget from google?
Thanks,
Chief Tech Officer: Batman Legos
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